Le médiateur de la République s’alarme de la «déshumanisation» des administrations

Le médiateur de la République s'alarme de la «déshumanisation» des administrations dans La ploutocratie oligarchique du Tsar Közy (+380)

(© AFP Fred Dufour)  

Le médiateur de la République a tapé du poing sur la table vendredi contre les administrations qui confondent la «modernisation», à coups de serveurs vocaux et sites internet, avec une «déshumanisation» préjudiciable aux usagers.

Il demande aux administrations de «repenser l’utilisation des nouvelles technologies» car, pour lui, «le 100% numérique est une chimère».

«Je dis oui aux nouvelles technologies, mais à condition de garder la possibilité d’un contact humain; sinon, ceux qui sont en souffrance se voient ajouter une souffrance supplémentaire», a déclaré le médiateur, Jean-Paul Delevoye, après la diffusion par ses services d’un communiqué intitulé «Administration: quand modernisation rime avec déshumanisation».

«Tout va bien… quand tout va bien»

«Pas un jour, ou presque, sans que le médiateur ne reçoive de réclamation concernant l’utilisation de sites internet ou de serveurs vocaux», précise le texte. Avec ces outils, constate-t-il, «tout va bien quand… tout va bien», mais «n’avoir que les touches proposées par un serveur vocal lorsqu’on est dans une situation complexe est vécu comme un abandon».

«Sur le traitement de masse, les nouvelles technologies ont apporté des avancées, reconnaît Jean-Paul Delevoye. Mais elles peuvent aussi se transformer en galères, surtout quand vous êtes en dehors des clous.»

«Par exemple sur le RSI (régime social des indépendants): une commerçante s’est entendu dire « écoutez Madame, l’informatique nous crée un tel problème qu’on vous conseille de ne pas être malade pendant trois mois, le temps qu’on régularise votre situation »», raconte le Médiateur. Sur le Pôle emploi, on a des gens qui, au bout de 3, 4 ou 5 mois, n’arrivent pas à faire avancer leur dossier.»

«Sur France Télécom, n’en parlons pas»

«On a aussi d’énormes problèmes sur ERDF, témoigne Delevoye. Les Français étaient restés sur l’image d’un service public électrique: on appelle un interlocuteur et on est branché. (…) Maintenant, il y en a trois, ils ne comprennent plus, et en plus ils n’arrivent pas à trouver quelqu’un à qui demander: « mais bon sang de bonsoir, expliquez-moi comment il faut faire! ».»

Et le médiateur de poursuivre: «Sur France Télécom, n’en parlons pas! Dès que vous voulez changer d’abonnement, c’est galère absolue!.»

(Source AFP)

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